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做好終端客情建設四把刷子
瀏覽數:751 發布日期:2014-11-19
 終端是產品銷售的場所,是連接產品和消費者的紐帶,是產品流通中最重要的環節。的終端者的天下,搶占終端已成為營銷制勝的法寶。在競爭中誰控制終端市場,誰就是市場的贏家;喪失終端,就等于喪失了市場的前沿陣地。
    一、有了好客情更能創造大銷售
    終端要搶,客情也要強。在一定程度上,終端客情比拼搶終端更加重要。
    其一、如果沒有良好的終端客情,各項終端工作就難以順利開展;
    其二、如果沒有良好的終端客情,有些終端投資就難以發揮其作用,而良好的終端客情就能夠使終端投資的效益最大化;
    其三、終端客情本身就具有直接的終端促銷力。
    與保持良好的客情關系,會讓你獲得以下益處:
    •終端愿意向顧客推薦你的產品,并積極銷售你公司推出的新產品、新包裝。
    •終端愿意讓你的產品保持較好的陳列位,主動做好理貨與維護;
    •終端愿意讓你張貼POP廣告,并阻止他人毀壞和覆蓋你的POP廣告;
    •終端愿意配合你的店內促銷員和店面促銷等活動;
    •終端愿意接受你的銷售建議,愿意在你的產品銷售上動腦筋、想辦法;
    •終端愿意按時結款,并積極補貨,防止斷貨或脫銷;
    •終端愿意向你透露有關市場信息和動態,尤其是競爭對手的情況;
    •終端愿意積極主動地處理顧客對你產品的抱怨;
    •感情關系可以彌補利益的不足,并容易諒解你的一時疏忽和過失。
    二.終端客情的常用手段
    1、終端拜訪。
    終端客情是跑出來的,終端拜訪是維持良好客情關系的基本方法,良好的終端客情關系永遠屬于那些勤奮的終端業務員。
    大家要知道,終端客戶,絕對不會看你職位的高低而決定幫不幫你的忙,而是看你熟不熟。
    有些企業的大區經理或銷售總監下市場一線檢查終端工作時,來到終端親自動手做陳列,但因與終端的關系不熟,有的就被店員老板或店員制止,有的甚至被罵一頓,這樣的情況還為數不少,而這些事情最后就由一個小業務員輕松搞定了。
    所以,要保持與終端的良好客情關系,就要做好零售終端的日常拜訪工作。在做好終端拜訪的同時,終端業務員要多掌握終端店核心人員的個人資料,如家庭情況、性格、愛好和生日等,并建立起詳細的客戶資料與檔案,逢年過節或不定期地贈送一些小禮品,生日時送上一份禮品和問候,力所能及幫助客戶解決一些非工作方面的事情。相互間的業務關系發展成為私人間的朋友關系,建立起朋友般的感情。
    終端客情是跑出來的,但不是一朝一夕能做到的,關鍵在于要不折不扣、不斷循環地進行終端拜訪。終端拜訪是一個沒有終點的馬拉松,是一項長期、持續的工作,永遠沒有松懈的時候。
    如何才能保證不折不扣、不斷。循環地進行終端拜訪呢?企業就必須建立一套“跑店系統”,依靠系統來進行管理,依靠系統來進行不斷循環運作。
    建立“跑店系統”的常用步驟:
    •建立詳細的終端檔案,內容包括終端的名稱、地址和營業面積,店員的姓名、生日和班次等等;
    •把市場劃分為幾個區,為每個區配備相應的終端業務員;
    •對零售終端進行分級,把零售終端分為A類、B類、C類;
    •根據終端類別合理確定拜訪周期,設定相應的拜訪頻率;
    •繪制終端分布圖;
    •制定終端拜訪路線圖;
    •還要制定“拜訪流程”,規定到一家終端要做哪些工作、如何做以及要達到什么標準等等。
    2、活動聯誼。
    活動是一種很好的終端客情建立手段,活動為企業與終端之間提供了一個溝通與交流的平臺,在活動中增加了彼此之間的聯系,拉近了彼此之間的距離。
    企業可采取靈活多樣的方式,定期舉辦各種活動,如座談會、聯誼會、終端慶功會、旅游活動、酒廠參觀活動、學習講座、訂貨會、新品發布會等等,活動中間還可穿插一些企業和產品的知識介紹,通過這些活動既能聯絡感情、加深了解,又能宣傳企業和產品。
    3、終端支持。
    作好終端客情,不能僅靠單一的物質刺激或小禮小節的情感投資,要建立起穩固持續的終端客情關系,還需要企業為終端提供系統的支持和良好的終端服務。
    幫助終端就是幫助企業自己,企業為終端提供系統的支持與服務,不僅可以提升終端客情、增進雙方的合作關系,還可以有效獲得終端的促銷空間和展示資源,從而有利于促進產品銷售,提升銷售業績。
    終端支持主要包括以下內容:
    第一,向零售終端提供銷售支持。
    作為企業,積極幫助終端提升銷售業績,是應盡之職責,向零售終端提供的銷售支持主要包括以下內容:
    •向終端提供廣告支持;
    •向終端提供產品展示陳列、現場廣告和售點促銷等助銷支持;
    •人員支持,派駐促銷,駐點促銷;
    •向終端提供銷售工具和設備的援助,比如免費提供貨架、冰柜和店招等;
    •送貨上門,保證貨源,隨時掌握終端的合理庫存,并且補貨及時;
    •協助終端將產品上架,并做好理貨和維護的工作;
    •及時退還貨,調整終端的滯銷庫存;
    •做好售后服務,及時主動地處理好顧客的抱怨與投訴;
    •經常與終端溝通,及時解決他們在銷售中遇到的困難和問題。
    第二,向零售終端提供經營指導。
    除向終端提供銷售支持外,企業還應盡自己能力,向終端提供與經營有關的指導和輔導,針對終端經營中的問題提出一些經營中的問題提出一些合理化建議,幫助終端解決一些經營中的難題,從而幫助終端增強銷售力和競爭力,提升整體經營水平。比如,在店鋪裝潢、商品陳列、合理庫存、提升銷量、節省費用、增加利潤、廣告策劃和促銷方面,給予終端以指導和輔導。投之以桃,報之以李,終端受益與企業的指導,企業就能從終端那里得益更多。
    企業在如何進行終端客情上,有兩種不同的思維方式,不同的思維方式,所產生的效果也就截然不同。
    方式一:如何通過終端客情來解決我企業的問題呢?
    大多數企業在進行終端客情時,通常的思維方式是:
    A、我要解決的問題是什么?
    B、如何通過作好終端客情來解決我企業的問題?
    這是一種單向的思維方式,是站在企業的角度來思考問題,當然用這種方式構思的公關方案也能取得較好的效果。不過僅僅單向從解決企業自身的問題為出發點,來設計對終端的客情方案,始終是被動的,并不是終端客情的最高境界。
    方式二:如何通過解決終端的問題來解決我企業的問題呢?
    企業有企業的問題,終端有終端的問題。如果我們能突破通常的思維方式,而想一想,能否通過解決終端的問題而解決我企業的問題呢?能否寓解決企業的問題于解決終端的問題之中呢?這是一種逆向思維方式,是站在終端的角度來思考問題。
    這種思路的思維方式是:
    A、對于終端來說,在經營中遇到哪些問題和難題呢?或者是有哪些問題和難題沒有得到很好的解決呢?
    B、如果通過調用我企業的資源,同時整合終端自身的資源,能否解決終端的某些問題和難題呢?
    C、我企業的問題是什么?通過解決終端的問題能否同時解決我企業的問題?
    如此,企業與商家互相整合對方的資源為己所用,互相從對方獲取自身所缺乏的資源,從而以更經濟的方式解決各自的問題。
    某酒廠在進入每一家酒店的時候,都會給經營者提供一份完整的營銷推廣方案,有針對性地向經營者提供經營方法和經營思路,向他們提供相關的指導和幫助,內容包括:
    ◆  與經營管理有關的指導和支持;
    ◆  與銷售活動有關的指導和支持;
    ◆  與廣告公關有關的指導和支持;
    ◆  指導酒店店鋪裝修及店內陳列設計;
    ◆  擬定并推動與促銷活動有關的方案等。
    4、利潤保證
    客情關系可以彌補利益關系的不足,但客情關系不能代替利益關系,沒有利益保證的客情關系是不牢固的,也是不能持久的。
    客情關系要作到牢固和持久,利益保證和情感溝通兩者缺一不可,但利益保證始終是第一位的,情感溝通是第二位的,企業和終端之間最終還是利益為契合點的,利益才是硬道理。
    企業要滿足終端對利潤的要求,保證終端合理且持續的利潤,企業要科學地制定價格政策,保證終端合理的單位利潤;要促進產品的銷量,提升銷量,使產品暢銷,保證終端的總量利潤;要管理好價格體系,保證終端的持續利潤。
    另外,企業還可想方設法,為終端尋找新的利潤增長點。(信息來源于:網絡)
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